劉燕，女，38歲，大專學(xué)歷，黨員，現(xiàn)任客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理班長，2009年到客服供水熱線工作，在供水熱線接聽了8年的熱線電話，她耐心接聽電話，認(rèn)真受理群眾用水難題，以自己的真心、耐心、誠心為用戶排憂解難，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、無私的奉獻(xiàn)精神，在公司和用戶之間搭建了一座溝通的橋梁，她帶領(lǐng)的熱線電話班組來電受理回復(fù)率、及時(shí)率均100%，劉燕先后被公司評為愛崗敬業(yè)標(biāo)兵、黨員先鋒崗優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者、冰凍災(zāi)害搶修標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號。
去年的7月5日下午18：45分，供水熱線接到一位用戶打來電話，景樟公路中段有一處地面冒出大量的水，已經(jīng)沖毀路面，劉燕立即與公司負(fù)責(zé)維修的管線處聯(lián)系，管線處的同志趕到現(xiàn)場后，反饋為洋湖水廠DN800渾水管爆裂，劉燕收到這個情況后立即啟動緊急降壓供水預(yù)案，并與12345為民服務(wù)熱線聯(lián)系說明情況：“洋湖水廠需降壓供水，請做好應(yīng)答用戶的準(zhǔn)備?！睆?月5日晚上7點(diǎn)到7月7日的早上7點(diǎn)，短短的一天時(shí)間內(nèi)，由于洋湖水廠降壓供水，客戶服務(wù)中心供水服務(wù)熱線共接聽了上千個咨詢降壓供水的電話。因?yàn)檎幐邷丶竟?jié)，市民用水量激增，咨詢電話沒有停過，平均不到3分鐘就有一個電話，有時(shí)用戶因沒有水用，打過來的電話言語很難聽，熱線年青的接線員們委屈地直掉眼淚，劉燕一邊安慰她們，一邊耐心地用熱情周到的話語，跟用戶詳細(xì)解釋突發(fā)情況。真誠的服務(wù)，文明的用語，緩解了用戶的怨氣，使他們對供水人多了一份理解。
2016年1月冰凍災(zāi)害期間，為了能讓更多的用戶打進(jìn)電話，熱線多加了4部電話，6部電話從早上就一直響個不停，都是反映水表凍裂的、表玻璃凍破的、水管凍壞漏水的情況，工作人員連翻查用戶來電的時(shí)間也沒有，這邊一掛電話馬上又響起來，有一位老太太撥通了熱線電話，說著一口的都昌話，劉燕連蒙帶猜才聽懂她說：“我家的外墻上的管子凍破了漏水。沒水用，我一個人在家，快來救命啊！”按照公司規(guī)定，表后破損因由用戶自行維修，考慮到該總表只剩一名80歲高齡的老人在使用，而子女常年不在身邊，劉燕馬上打了搶修隊(duì)負(fù)責(zé)人電話，督促派人免費(fèi)為其維修，受到老人的連連感謝，為老人解決了實(shí)際困難。
“您好！”，“對不起，我們會盡快派搶修隊(duì)過去”，這幾句是劉燕說的最多話，連續(xù)接聽了一個星期的電話，她的喉嚨啞了，耳朵偶爾會出現(xiàn)嗡鳴，耳邊有點(diǎn)刺疼感，半邊臉紅紅的，晚上下班打電話咨詢當(dāng)醫(yī)生的朋友，說是因?yàn)榻勇犽娫挄r(shí)間過長，耳朵過度疲勞暫時(shí)性聽力下降，建議劉燕適當(dāng)休息。考慮到工作繁忙，她沒有提出請假申請，連續(xù)11天和同事們一起堅(jiān)守崗位。
近年來，劉燕所在的客戶服務(wù)中心在公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，在工作中充分體現(xiàn)了更好地服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)用戶的創(chuàng)先爭優(yōu)工作總體目標(biāo)，使中心各項(xiàng)工作取得了很大的突破，為廣大市民提供了優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得了市民的廣泛稱贊，先后被授予：市“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”；市級“青年文明號”；“昌江區(qū)巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號，景德鎮(zhèn)市處理信訪突出問題及群體性事件“先進(jìn)單位”。
